「サービスしろ」部屋のアップグレードを要求する客！だが「お言葉ですが」支配人の【ある一言】に…客「え、うそ」
宿泊施設や接客業で働いていると、度を越した要求をしてくる理不尽なクレーマーに遭遇することがあります。
今回は週末で満室のホテルで「記念日だから」と無理な部屋の変更を要求するカップルに遭遇した女性の体験談を紹介します。
「口コミに書くからな」
数年前、私が働いていたビジネスホテルでの出来事です。
週末でほぼ満室だった日、20代後半くらいのカップルがチェックインに来ました。
最初から少し横柄な態度で、女性の方はロビーの雰囲気や設備について細かく文句を言い、男性もそれに同調するように不機嫌そうな様子。
チェックイン手続きを終えた後、男性が「上の階の広い部屋に変えてほしい」と言い出しました。
しかしその日は満室で、予約通りの部屋しかご案内できない状況。
丁寧に説明したのですが「空いてる部屋くらいあるだろ」「こっちは客だぞ」と強い口調で詰め寄られました。
さらに女性が「記念日で来てるのに、この部屋はありえない」「サービスでアップグレードくらいするのが普通じゃない？」と畳みかけてきて、ロビーにいた他のお客様も気まずそうにこちらを見ている状況に。
私は何度も満室であることを説明しましたが納得せず「じゃあ責任者呼んで」と要求されました。
その後、支配人が対応に入ったのですがカップルは態度を変えず「他のホテルなら融通きく」「ここはサービスがなってない」と不満をぶつけ続けました。
さらに「口コミに全部書くから覚悟しておけ」とまで言い出し、完全にクレーム目的のような雰囲気。
ロビーの空気も張り詰め、他のお客様に迷惑がかかり始めていたため、支配人は冷静に「他のお客様もいます。このままご迷惑をおかけするのであれば、お言葉ですが出て行っていただきます」と一言。
カップルは「え、うそだろ」と青ざめていました。
（30代／女性）
最後に
「お客様は神様」と勘違いし、理不尽な要求を繰り返す相手に対しては、毅然とした態度で臨むことが不可欠です。
現場のスタッフや店舗を守るための具体的な対処法をまとめました。
・毅然とした態度を貫き、理不尽なイヤミや要求には決して屈しない
・「口コミに書く」などの脅し文句には動じず事実のみを記録する
・速やかに責任者へ引き継ぐ
悪質なお客様に対しては、責任者へ引き継ぐことを意識して立ち回ってください。
※愛カツ編集部が独自に収集した実際の体験談をもとに記事化しています
※この記事はAI生成された画像を使用しています
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