＜未経験の悩み＞相手の会社名や担当者の名前が聞き取れない…対応のコツを教えてください

今では、固定電話がないお宅もめずらしくありませんよね。その影響もあってか「電話に慣れておらず会社での電話対応が苦手……」という話も耳にします。しかし事務職に就くとなれば、電話対応はまだまだ避けては通れないもの。そんななかママスタコミュニティに、あるママからこんなお悩みが寄せられました。
『未経験で事務職に就き、初めて電話対応をしています。しかし電話に出ても、相手の名前や会社名を聞き取れません。何かコツはありますか？　積極的に出るのですが、会社の評判が落ちてしまうのではないかと思うと余計に緊張します』
これまで電話対応をしたことがなかったという投稿者さん。初めての事務職で、「自分の電話対応のせいで会社の評判が落ちたら……」と気になり、なかなか相手に聞き直せないこともあるのだとか。この投稿者さんのお悩みに対し、事務経験があるママたちからはさまざまなアドバイスやエールが寄せられました。

最初は仕方ない！慣れるしかないよ

『慣れだと思います。新入社員の頃は、ひたすら電話番でした。最初は先方の会社名も名前も聞き取れずでしたが、すぐ慣れますよ』
『そのうち聞き取れるようになるし、よく掛かってくる担当者さんなら声でわかるようになるよ』
初めての電話対応で、先方の社名や担当者名が聞き取れないのはあるあるですよね。ですが、1回目は聞き取れなくても、2回目、3回目と同じ方からの電話を取るうちに、「聞いたことがある……」とピンとくるはず。なかには何度も電話に出るうちに、相手の声で誰かわかるようになったというママも。経験の数がものを言うのかもしれません。

名前を聞き直しても大丈夫！

『相手の名前がわからない状態で電話を繋ぐよりは、正確に伝えられた方がいい。聞き直しても大丈夫だよ』
『聞き直されて不快に思ったことはないので大丈夫。明るく電話に出ればいいと思う』
『聞き直すと、聞きづらかったのだなと相手が理解し、聞き取りやすく話してくれるよ』
「聞き直すと評判が下がってしまうのでは……」と緊張する投稿者さんに対してこんな声も。聞き直さないと、先方の社名があやふやなまま電話を繋ぐことになり、繋がれた社内の人も困ってしまうのではないでしょうか。また社名を聞き直さなければ、いつまでも正しい会社名を覚えられませんよね。聞き直すときには緊張も伴いますが、「恐れ入りますが……」と丁寧な対応をすれば、不快に感じる人はいないはず。わかったふりをせず、聞き直すのが電話対応に慣れる第1歩かもしれません。

取引先一覧を確認。なければリスト化してみては？

『取引先一覧があるなら、とりあえず目を通して軽く頭に社名を入れておく。初めて聞く名前よりは、目と耳が結びつくと思う』
たしかにすべての会社名を覚えることは難しくても、一度見たことがあれば手がかりになるかもしれません。また電話対応時にも手元に一覧があれば、聞き取れなかったときも調べられて安心なのではないでしょうか。

ゆっくり話すと、相手もゆっくり話してくれるよ

『緊張するとつい早口になってしまうもの。だから意識してゆっくり丁寧に話すようにしている』
『電話対応のコツは「自分がゆっくり喋ること」。そうすると相手もゆっくり喋ってくれるから、聞き取りやすいよ』
ママたちによると、こちらがゆっくり話すと、相手が合わせてくれる傾向があるそう。電話口で焦ったときや先方が早口で聞き取りにくい場合には、意識してゆっくり話してみるとよさそうです。

最低限、電話番号と担当者名がわかれば何とかなる！

『経験者でも新しい職場だと聞き取るのは難しいよ。折り返しのときは用件を聞いて最後に、「確認のためもう一度ご担当者さまのご連絡先をお願いいたします」と言うと大半の人は社名から名乗ってくれる。固定電話からかかってきたら、社名を検索して確認することもある。社名はふわっとでもなんとかなるから、担当者名と電話番号を聞くのに集中した方がいいかも』
こんな実用的なアドバイスもありました。もちろん聞き直すのがいいでしょうが、一度聞き直しても聞き取れない場合、何度も聞き直すのは気が引けますよね。そのときは、電話番号と担当者名をしっかり聞くことに集中し、社名は諦めるのもアリかもしれません。たとえ会社名が聞き取れなくても、相手の会社の電話番号がわかればネットで検索して会社名が判明することもあります。
投稿者さんから寄せられた電話対応に関する今回のお悩み。投稿者さんは「未経験だから……」と綴っていましたが、経験者だとしても新しい職場では聞き取るのが難しそう。ですから、落ち込む必要はないのでしょう。また「積極的に電話に出ている」という投稿者さんに、「それだけで助かる！」といった応援するコメントも寄せられました。ぜひママたちのアドバイスを参考にしてみてくださいね。

文・佐藤さとな　編集・あいぼん　イラスト・マメ美