＜納得いかない対応＞会計中にペットボトル落下。無言で戻す店員にイラっ！みんなは許せる？

買い物の会計のとき、誤って店員が商品を落としてしまうことがあるかもしれません。その場合、みなさんはどうしますか？　ママスタコミュニティのあるママから、こんな質問がありました。
『店員さんが会計中に商品を落としました。600mlのペットボトルのコーヒーですが、床に落ちて何も言わず拭きもせず、そのままカゴに入れられました。みなさんは気になりませんか？』
会計をしているときにぺットボトルのコーヒーが床に落ちてしまったそうです。店員が無言で、商品を拭くこともなくカゴに戻したことが気になるとのこと。床にはゴミやホコリが落ちていることもあって、不衛生に感じてしまいますよね。このような場合、他のママたちはどう思うのでしょう。

そのままカゴに入れてもらって問題なし

『急いでいて他にも並んでいるのに、「お取りかえいたしましょうか」の無駄な配慮はいらない。そのままカゴに入れて会計を終わらせて欲しい』
ママ自身も早く会計を済ませたいと思っていたら、落とした商品を交換する時間がもったいないと思えてしまうようです。またレジが混み合っていると、他のお客さんからの「取りに行くの？」という冷たい視線があるかもしれません。落とした商品の中身に問題がなければ、そのままでもよいと考えるママもいます。

「すみません」の一言は必要では？

『すみませんの一言はほしい』
『一言謝罪があれば。お取りかえしますねと言われても、大丈夫ですと言っちゃうかな』
『交換してきます！　と言われたら「いいですよ」と言えるんだけれどね』
商品を落としたのであれば、せめて「すみません」の謝罪の言葉は必要では？　と思えてしまうようです。交換を提案されたとしても、「すみません」の言葉があれば断る気持ちになれますよね。店員の言葉や配慮次第で、ママたちの気持ちが大きく変わってくることがわかりました。

ものによっては交換してほしい

『炭酸飲料なら交換してくださいと言うけれど、コーヒーなら』
『前に豆腐を落とされて、崩れたのにそのまま何事もなかったようにカゴに入れられたよ。え？　といったらかえますか？　と聞かれて、そんなの聞かずにかえるのが普通でしょとイラっとした』
今回は落とされた商品がペットボトルのコーヒーですが、もし炭酸飲料であれば話は変わってきそうです。ふたを開けた瞬間に中身がふき出してしまうおそれがあるので交換してほしいとの声があります。また店員のミスで、豆腐など商品の形が崩れてしまったならば、交換するのは当然ですよね。商品が崩れたり傷んだりすると、やはり交換を希望することが多いようです。

ママたちの気持ちは店員の態度次第

『接客は振りだけでよいんだよ。交換しようとする素振りや、適当でよいからアルコールペーパーで謝りながら拭く素振りとか。ごめん！　と思っていなくても「すみませんでした」と申し訳なさそうな顔をするとか』
『ペットボトルなら落としたぐらい平気だけれど、落とした側が落としたぐらい平気だろという空気を出すのは違うと思う』
レジでの会計のときには、店員のミスで商品を落としてしまうこともあるでしょう。そういったときにミスを認めて「すみません」の言葉一つで、ずいぶん心象が違いますよね。ミスをしたならば謝るのは人としても当たり前と感じてしまうのも仕方ないでしょう。とはいえ、商品によっても異なりますが、仮に落としても交換を強く要求することはあまりないようです。

ママたちが苛立つのは、落としたことをママたちが何も感じていないと勝手に判断されてしまうことのようです。これはママたちがお客さんだからという理由だけではないのでしょう。相手の気持ちを考えて行動するのは、全ての人間関係に通ずることですよね。何も過剰なサービスを要求しているわけではないはずです。今回のケースも一言謝罪などがあれば、投稿者さんもここまでモヤモヤを抱えることはなかったのではないでしょうか。言葉一つでも相手を思いやって行動できるとお互い気持ちよく過ごせることを忘れてはいけないですね。

文・こもも　編集・秋澄乃　イラスト・マメ美