《非会員CRMが変えるファッションビジネス①》「黙って帰るお客様」に声をかけられていますか？

2026.04.14 14:00

提供：繊研plus

洋服が好きで、あるECサイトをよく訪れる人がいるとします。その人は欲しい商品が売り切れでも、すぐには諦めません。「また入荷するかもしれない」と思いながら何度もサイトを訪問します。しかしお店側にとって、この人は「無名のPV（ページビュー）」に過ぎません。名前も連絡先も分からず、声をかける手段がない。商品が入荷しても知らせることができず、お客様は気づかないまま別の店で購入してしまう。

穴の開いたバケツ

これは決して珍しい話ではありません。ECサイトの平均購入率は1％程度といわれており、残り99％のお客様は情報収集を目的に訪問していることになります。つまり多くのお客様は、ECサイトを「買い物をする場所」ではなく、「情報を得る場所」として使っているのです。

では、その99％のお客様に対して何ができているでしょうか。従来のCRM（顧客関係管理）は「会員登録」を前提に設計されてきました。会員になってもらい、情報を蓄積し、個別にアプローチする。発想として間違いではありませんが、問題は「会員登録」というハードルの高さです。お客様にとって、見知らぬECサイトに個人情報を提供することは、決して気軽な行動ではありません。

私が専門とするLINEを活用した個別配信では、さらに手間が増えます。友だち追加→会員登録→ID連携という3段階の手続きが必要で、各ステップで離脱者が生まれます。調査によれば、会員登録で半数以上、ID連携では8割のお客様が離脱し、最終的に個別配信の対象となるのはサイト訪問者のわずか数％にすぎません。どれだけ広告費をかけて集客しても、バケツに大きな穴が開いている状態では意味がないのです。