アポなしで来たお客さまに対して「アポはお取りですか？」がダメな理由
2013.09.12 20:52
提供：マイナビウーマン
取引先を訪問したとき、応対してくれた方から「アポはお取りですか？」と言われて思わずムっとした経験はありませんか？なんとなく疑われているような落ち着かない気持ちになってしまいますよね。では、なぜこの発言がダメなのか、またどういう言い方をすればよいのか、ご紹介します。
■来客応対は会社の「顔」
お客さまは、会社を訪問するときに関わるすべての従業員を、その会社の代表として見ます。ですから、たった一人の対応のまずさがその会社全体の評価へとつながってしまうこともあるのです。応対する側は、このことを肝に銘じて失礼のない態度をとるようにしましょう。
■「アポはお取りですか？」はどうしてダメなのか
来客があると、まず約束があるかどうかを確認しますが、その際「アポはお取りですか？」と聞いてしまうのはNGです。
まず「アポイントメント」という言葉を「アポ」と略してしまっている時点でお客さまに対する言葉としては失格。そして、特に年配のお客さまには、横文字を使わず「お約束」という表現に変えたほうが伝わりやすくなります。
他にこの言い方がダメな理由としては、上から目線な印象を与えてしまうということがあります。一見丁寧にお伺いしているようですが「約束はしてきたの？」と言っているのと同じことです。
■どういう言い方をすればいいのか
来客に約束があるかどうかを確認したいときは「恐れ入りますが、お約束は頂いておりますでしょうか？」とたずねるのが正解です。「恐れ入りますが」はクッション言葉として言葉の印象を和らげてくれます。また「お約束は頂いておりますでしょうか？」とへりくだってお伺いすることで、相手の気持ちを傷つけることなく約束の有無を確認することができます。
■取り次ぐときは
約束の有無を確認したら「ただいま○○にお取り次ぎいたしますので、少々お待ちください」と言ってソファなどに案内します。必要であればお茶などをお出しして、速やかに取り次ぐ相手に連絡をとり、お客さまをお待たせしないよう気を配りましょう。
■来客応対は会社の「顔」
お客さまは、会社を訪問するときに関わるすべての従業員を、その会社の代表として見ます。ですから、たった一人の対応のまずさがその会社全体の評価へとつながってしまうこともあるのです。応対する側は、このことを肝に銘じて失礼のない態度をとるようにしましょう。
■「アポはお取りですか？」はどうしてダメなのか
来客があると、まず約束があるかどうかを確認しますが、その際「アポはお取りですか？」と聞いてしまうのはNGです。
まず「アポイントメント」という言葉を「アポ」と略してしまっている時点でお客さまに対する言葉としては失格。そして、特に年配のお客さまには、横文字を使わず「お約束」という表現に変えたほうが伝わりやすくなります。
他にこの言い方がダメな理由としては、上から目線な印象を与えてしまうということがあります。一見丁寧にお伺いしているようですが「約束はしてきたの？」と言っているのと同じことです。
■どういう言い方をすればいいのか
来客に約束があるかどうかを確認したいときは「恐れ入りますが、お約束は頂いておりますでしょうか？」とたずねるのが正解です。「恐れ入りますが」はクッション言葉として言葉の印象を和らげてくれます。また「お約束は頂いておりますでしょうか？」とへりくだってお伺いすることで、相手の気持ちを傷つけることなく約束の有無を確認することができます。
■取り次ぐときは
約束の有無を確認したら「ただいま○○にお取り次ぎいたしますので、少々お待ちください」と言ってソファなどに案内します。必要であればお茶などをお出しして、速やかに取り次ぐ相手に連絡をとり、お客さまをお待たせしないよう気を配りましょう。
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