「リリ・ストア」接客チャット「チャネルトーク」導入顧客対応業務を効率化

2021.12.24 06:26

提供：繊研plus

ショッピファイで構築したオンラインストアで、問い合わせ対応をメールからCRM（顧客管理）接客チャット「チャネルトーク」に移行する事例が増えている。RiLi（リリ、東京）はファッションブランド「リリ・ストア」の問い合わせをチャネルトークに一元化し、件数を80%、対応時間を50%削減した。オンラインストアでの顧客ニーズ把握やリピーター増加につながる、関係作りに貢献している。EC支援ツール「チャネルトーク」が成長　客との対話重視響く

インスタグラムフォロワーが30万人を超え急成長するリリ・ストアでは、メールフォームを廃止し、有人対応とチャットボットを併用できるチャネルトークをオンラインストアに導入し、問い合わせ対応を一元化した。これで自己解決率が高まり対応業務が効率化され、客とのチャットによる質の高い会話に時間を使えるようになった。

気軽にチャット相談できるよう商品ページを見て1分が経過した客には、「何かお悩みですか」と話しかける設定とし、購買につながる問い合わせが2倍に増えた。チャネルトークの導入で、商品やコーディネートに迷った時「リリに相談しよう」と思ってもらえる環境で友達のような関係作りを実感できたという。またチャットにより服の利用シーンなど、客のニーズを深く把握することができた。

チャネルコーポレーション（東京）が提供するチャネルトークは「熱狂的なファンを作る接客チャット」をコンセプトとし、ECを中心に6万サイトに導入されている。顧客体験向上や接客、CRM、ブランディング、ファン作りのツールとして活用できる。