＜電話に出ない新人＞結果的に上司が取るので気まずい…30代後半の転職者にわざわざ教えなきゃダメ？

30代後半で転職し、新しい職場に飛び込むのは決して簡単なことではありません。新しい環境や業務に不安を感じる人もいるでしょう。
『30代後半の新人、電話を取るのが遅い。電話が鳴っても反応が遅いです。電話を取るのを待っていると上司が取ってしまって気まずいです。この場合、新人を待たずに電話に出ていいですか？』
新人が電話を取るのを待っていると上司が先に出てしまう。それを回避するために、投稿者さんが先回りして電話に出てしまうのだそう。しかし新人本人や教育係から「上司と私の出るのが早い」と言われてしまったそうです。板挟みの状況に、どう対応すればよいのか悩んでいるようですね。

まずは声をかけてみてもいいのでは

まず寄せられたのは、新人が電話を取りやすいように、ひと声かけてあげてはどうかという意見でした。

『投稿者さんも大変だけれど、席が近いなら「〇〇さん、電話出て！」って都度声をかければ？』
『「2コール鳴ったら取ってね」ってあらかじめ伝えて、かかってきたら「〇〇さん、取って」って声かけたら？』
電話対応に慣れていない人にとっては、「いつ出ればいいのか」「なにを話せばいいのか」が不安になります。最初の一歩を後押しする声かけが必要だという声がありました。しかし投稿者さんは、「言いたいのですが、教育係でもないのと、私もそんなに長くないので」と話しており、自分が積極的に指示する立場ではないことに難しさを感じているようです。

新人を待つより、お客様を待たせないことが優先

一方で、「新人教育も大切だが、お客様を待たせるべきではない」という意見も寄せられました。
『新人にひと声かけて出ないようなら自分が出てしまうかも。でも上司には報連相しておくかな』
『出ていいよ。会社のことがよくわかって、先輩が出ているのをじっくり聞いて、はじめて電話に出られると思う』
また、部署内でルールを決めてとのアイデアも寄せられました。
『これは、教育係さんと上司さんと話をするのが早いのではないかと……。たとえば2コールは待つ。3コール目には取る、とか。先方をあまり待たせるわけにもいかないので、決めておいたほうがいい』
電話は会社の第一印象を左右する大切な窓口ではないでしょうか。新人教育と顧客対応のバランスをどう取るかは、個人ではなく部署全体で考えるべき課題だという意見が目立ちました。

電話は少しずつ慣れていけばいい

電話への苦手意識に寄り添うコメントも寄せられています。

『とりあえず「間違えても聞き取れなくてもいいので、出る練習だけしましょ」って目標を低く設定して気軽に誘ってみるかな』
『私がいるときなら間違えても全部私が対処できるから、と言ってあげれば安心するはず』
また、職場によって電話のマナーが異なるという経験談もありました。
『私は2コールで出ていたけれど、今の職場は「早すぎる」と言われたことがある。職場のルールがあるなら教えてあげるべき』
さらに、「電話対応は慣れの問題」という声も少なくありませんでした。最初から新人に完璧を求めるのではなく、安心して挑戦できる環境をつくることが、新人の自信につながるのではないかという意見が寄せられています。

解決には部署全体での話し合いが必要

ママたちは、「個人だけでは解決できない問題」と言います。
『明確な教育係がいるなら、その人が新人にきちんと指示するように言わなきゃ』
『そんなに気になるなら上司と話し合わないと、今後の解決策は生まれないよ』
『上司にも「新人に電話対応してもらいたいので、3コールまでは出ないでください」と相談したらいい』
電話対応は、職場で新人が最初に経験する仕事のひとつではないでしょうか。しかし近年は、固定電話をつかう機会が少なく、電話対応の業務に不安を感じる人がいるかもしれません。一方で、お客様を長く待たせるわけにもいきません。

ただ投稿者さんは直属の教育係ではありません。我慢したり気をつかったりするだけでは、根本的な解決にはつながらないのではないでしょうか。誰が何コールまで待つのか、どのタイミングでフォローするのかといったルールを部署全体で共有することで、新人も周囲も安心して仕事に取り組める環境が整うのかもしれません。まずは上司や教育係に相談してはいかがでしょうか。

文・岡さきの　編集・Natsu　イラスト・マメ美