「セルフレジ」は空いているのに……わざわざ有人レジの行列に並んでいる人、理由を教えて！

あなたはお買い物のときに「セルフレジ」を利用したことがありますか？　主に商品の読み取りや支払いなど、お会計の手続きをお客さん自身で行うことができる機械をそう呼びますね。あるママの勤務先スーパーでも3ヶ月前にシステムが導入されたそう。しかし相変わらず有人レジには行列ができ、セルフレジの方はがら空き……。せっかく便利な機械が導入されたのだから「もっとセルフレジを利用してほしい」という思いがあるようです。
『スーパーに勤める主婦でございます。私の勤務先も3ヶ月前にセルフレジを本格導入しました。仕事が減るかな～と思っていたのに、結局有人レジの利用率が高いです。セルフレジを使わない人が多く、主婦、高齢者、大学生…… みんな有人レジに並んでいます』
レジ担当のママはせっかく行列に並ばずにお会計を済ませられるのに、なぜセルフレジを使わないの？　と疑問を感じています。あえて店員さんのいる有人レジを選ぶのはどんな理由があるのか、ママたちの意見を聞いてみましょう。

スキャンしながらの袋詰めが不便

セルフレジでは機械に商品のバーコードをスキャンして読み込ませ、完了したものから袋に入れていくことになるようです。しかし袋詰めのスペースが狭い場合もあり、思うような丁寧な入れ方ができないと感じる人も。特に壊れやすいものやまっすぐに持ち運びたいものなどを買ったときには、セルフレジでの袋詰めには不便さを感じるそうです。
『セルフってその場で、レジしながら袋詰めしないといけないから焦る。カートに乗せて行くだけで、計算してくれるやつとかだったら楽だよね』
『きちんとやってるのに機械の反応が悪くて時間かかるし、いちいち袋をセットするタイプだと詰めながらだから時間かかるし。とにかくめんどくさい』
『セルフレジってさ、あの場所で袋詰めしなきゃいけないのが嫌なんだよな。狭くない？　袋にポンポン入れても支障ないものや、少ない品数なら良いんだけどさ。卵があったり冷凍ものだったり乾きものだったりとか、袋を分けたり入れ方を気をつけたりする場合はサッカー台で袋詰めしたいんだよね』
『セルフだとなんか袋に入れるの焦っちゃうから嫌いなの……。ゆっくり袋に入れたいのです』
いったん袋に入れた商品の位置を直そうものなら、「台から手を離してください」、「商品を袋に入れてください」などとエラーメッセージが鳴ることも！　自分のミスだと責められているようで思わず焦ってしまうかもしれませんね。サッカー台で落ち着いてゆっくり袋詰めをしたいママは、セルフレジを避ける傾向にあるようです。

レジの反応が遅い、待たされる

またセルフレジでのお会計は、必ずしも有人レジよりも早いわけではないという声も。機械にバーコードを読み取ってもらえず苦労したり、反応が遅くて待たされたり……。アルコール購入の際の年齢確認で「係員を呼んでいます」という状態になったまま、ずいぶん待たされたという経験を持つママもいました。
『セルフって、反応遅くない？　お酒買うと「係員をお呼びします」って言われたり。セルフレジって意外と面倒くさい』
『アルコールを買うときにスタッフ待ちになるのやめてほしい。一応セルフレジのところにスタッフがいるけど、他のお客さんの対応をしてると待たされるから、あれが本当に嫌』
『商品を入れたらすぐ総額が出てくるようなものにしてほしい。セルフレジは反応は遅いし、もやしとか豆腐はなかなか読み込まないし、手間がかかる。お酒とかいちいち店員さんを呼ばなきゃいけないしさ』
『セルフが10台くらいあるのに店員がいなくて、呼び出しボタンを押してもなかなか来ない。だから少し買い物する人しか使わない最寄りのスーパーのセルフレジ。あのレジの反応の悪さとか面倒くささを知ってるから使わない』
『重さで反応するやつ、あれ無理。最初に引っかけた袋がパンパンになったからあとで袋を追加したらやり直しになったり、反応が鈍かったりしてメチャクチャ時間かかった』
セルフレジが複数台あっても、担当する店員さんはせいぜい1、2名ということが多いよう。あちこちの機械から同時に呼び出しがあったらなかなか来ないのも想像に難くありません。どうせ店員さんの確認が必要になるならば、最初から有人レジに並んだ方が早いと考える場合もあるのですね。

子ども連れ、高齢者……使いづらい事情も理解して

レジ担当のママの「もっとセルフレジを利用して！」という呼びかけは、きっとお客さんの利便性を考えてのことでしょう。しかし全ての人に対してお勧めするのは違和感があるという声も。事情があってセルフレジを使えない人への配慮も必要なのでは、との意見がありました。
『私はセルフのほうがいいからセルフだけど、使い方がわからない人が多いんだと思う』
『高齢者はセルフ使えない人がまだ多いんじゃない？』
『うちのおばあちゃんはセルフレジの使い方がわからないから、店員さんのいるレジに行くよ。高齢者にはできない人が多いよ』
お客さんのなかには高齢などを理由に、セルフレジの扱い方を覚える自信がない人もいることでしょう。まごついて周囲に迷惑をかけてはいけないと思い、気遣いの上で有人レジの行列に並んでいるのかもしれません。誰かれ構わず「ぜひ使って！」と伝えるのは少し強引なのではと思えたのですね。
『ごめんね、体の都合でセルフレジは不都合なのよ』
『赤子がいるのでセルフは大変です』
『セルフレジに行くと子どもがやりたがるから選ばない』
『高齢者や小さい子連れ主婦がセルフレジしたら時間かかり過ぎるから有人レジの方がいい』
幼い子どもにとっては、バーコードをかざすと「ピッ」と反応する機械は格好のオモチャに思えることでしょう。セルフレジに連れて行けば遊びたがり、周りに迷惑をかけることが想像できて気がすすみませんよね。また赤ちゃんを抱っこしていると商品をスキャンするのが困難なことも。特に子連れのママにとっては、セルフレジの利用は難しく思えるものなのかもしれません。

もっとも多くのママたちは買い物の中身や量に合わせて、セルフレジと有人レジで便利な方を選択しているようです。セルフレジの種類にもさまざまあり、支払いだけをお客さんが自分で行う「セミセルフレジ」というシステムも出てきたそう。ママたちの声でデメリットが改良されるなどして、スーパーなどでのお会計の方法がどんどん便利になっていくといいですね。

文・井伊テレ子　編集・山内ウェンディ