１０年前に「接客は向いてない」と言い切った私→研修の講師は、辞めたあの子でした

私は「遅い人」を「向いていない人」にしていました

10年前、私は駅ビルの雑貨店で店長をしていました。

その店では、限られた人数で売り場を回していました。レジに列を作らないこと、包装を早く終えること、混んできたら会話を切り上げることを、私は何より重く見ていました。

その中に、接客に時間のかかるスタッフがいました。

お客さまの話をよく聞きます。商品を迷っている人がいれば、納得するまで付き合います。

そのぶん、包装の途中で手が止まることもありました。

ある日、レジに列ができました。

閉店後、私はそのスタッフをバックヤードへ呼びました。

「あなたに接客は向いてない」

そう言いました。

当時の私は、話し込むことも、包装の手が止まることも、列を作ることも、すべてその人の適性の問題だと考えていました。

返ってきたのは、

「わかりました」

だけでした。

その後、彼女は契約を更新せず、店を辞めました。

10年後、教わる側になりました

私もその店を離れ、別の売り場で働くようになりました。

年齢を重ねるうちに、自分より若い店長の下で働くことも増えました。

会社から接客研修へ参加するよう言われ、指定された会場へ行った日のことです。

講師として前に立った人を見て、すぐに分かりました。

10年前に辞めた、あのスタッフでした。

説明は分かりやすく、売り場で起こりそうな場面を次々と例に出していました。

その中に、

「お客さまとの会話を切らずに、手を止めない方法」

という話がありました。

会話をしながら包装を進める。列が伸びそうなら早めに応援を呼ぶ。お客さまの話を聞くことと、売り場を回すことを分けて考える。

私は資料を見ながら、10年前の売り場を思い出しました。

あの子ができていなかったことは、教えて直せることだったのかもしれない。

そのとき初めて、私は「仕事が遅い」と「接客に向いていない」を同じものとして扱っていたことに気づきました。

「今は、私が間違っていたと思っています」

研修の最後に質問用紙が配られました。

私は、

「仕事が遅い人に、向いていないと伝えることについてどう考えますか」

と書きました。

名前の欄には、自分の名字を書きました。

読まれれば誰が書いたか分かります。

4つに折って出したのは、最後まで迷っていたからです。

廊下で講師だった彼女に呼び止められました。

「あの日、本当に私が接客に向いてないと思ってたんですか」

私は、

「思っていました」

と答えました。

そこだけは、違う話にしたくありませんでした。

当時の私は、本当にそう判断していたからです。

続けて聞かれました。

「今もですか」

私は、

「今は、私が間違っていたと思っています」

と答えました。

謝れば、その場で何かを返してもらおうとしているような気がしました。

だから謝らなかった、というのも私の都合です。

彼女も何も返さず、そのまま会話は終わりました。

そして...

次の出勤日、若いスタッフが1人のお客さまと長く話し、レジに列ができました。

10年前なら、

「そんなに時間をかけていたら向いてないよ」

と言っていたかもしれません。

その日は、

「話を聞くのはそのままでいい。でも3人並んだら応援を呼んで。包装の手も止めないようにしよう」

と伝えました。

相手は、

「分かりました」

と答えました。

同じ返事でも、10年前とは違いました。

あのとき私が言った言葉は、今更取り消せません。

彼女が接客を続けたから、私は自分の評価が間違っていたとわかりました。

もし辞めたままだったとしても、私が間違っていたことには変わりません。

今できるのは、次の誰かに同じ決めつけを渡さないことだけです。

（50代女性・販売員）

本記事は、読者アンケートに寄せられた実体験をもとにした本人視点の記事を参考に、相手側の心情を想定して制作しています。実際の相手本人への取材ではなく、編集部による解釈を含みます。

（ハウコレ編集部）