ホテル側のミスを認めず高圧的なスタッフ！？しかし⇒【責任者】に電話が繋がった瞬間「…お客様！」

2026.06.24 12:35

提供：愛カツ

娘の成長を祝って計画した家族旅行、宿の予約も無事に完了したはずでした。
ところが出発1週間前に確認メールを見ると、頼んでいたはずのオプションが抜けていて…。

今回は、旅行前に宿とのトラブルに巻き込まれた家族の体験談を紹介します。

家族旅行を提案する夫

夫が笑顔で提案したのは、娘が3歳になったお祝いを兼ねた家族旅行でした。
娘は嬉しそうに私に飛びついてきます。

「いろんなもの食べられるようになったし、おむつがとれたしさ！それにたまにはパーッとやりたいし！」
「たしかに！」

宿の予約を押しつけられた

ところが宿選びは、あっさり私に丸投げされてしまいました。
「宿は沙菜が決めてね」
「え…」
「俺がそういうの決めるのが苦手って知っているでしょ。じゃあよろしく！」

旅行の提案は嬉しいものですが、夫から宿選びをすべて丸投げされたのは少し困惑しました。

電話で予約完了

以前からSNSで気になっていた宿を提案し、夫も賛同してくれました。
予約も当然のように私の担当です。

そのホームページには、電話予約をするとオプションサービスがつくと書かれていました。
迷わず電話を選びます。
「もしもし…」

娘も楽しみにしていた…が？

「予約完了したよ」
家族3人で旅行当日を心待ちにしていました。

ところが出発1週間前、確認メールを見ていた私は思わず手が止まります。
「あれ…」

予約のオプションがついていない？

「送られてきた予約確認のメールにオプションなしって書いてあるの…」
夫に言われ、すぐに宿へ電話をかけました。

しかし、電話口から返ってきた言葉に、思わず声が上がります。

予約時につけたオプションがついてない

「オプションはついていないんですか！？」
「通常プランでのご予約を承っていますね」
ホームページに書かれていた内容を伝えると、スタッフはため息混じりに言い放ちました。

冷たい対応をする店員

「いい加減にしてください。そんなことを言われましても、いまさらオプションをつけるのは無理です」
「そんな…」
横で聞いていた夫が立ち上がり、電話をひったくります。

夫が電話をかわるが…

「こっちはちゃんと電話で予約したんですけど、どういうことですか？」

夫が問いただしても、スタッフは態度を改めません。

「だ〜か〜ら〜、オプションなんか最初からついていないと言っているんです」
「はあ！？客になんだその態度は！？」

私は黙って夫の様子を見守っていました。

電話越しに文句を言われる

「っさいなぁ…」
とてもスタッフのものとは思えない態度に夫が怒鳴ろうとしたときでした。

「ちょっと！なにを言っているんだ！電話をかわりなさい！」
電話の向こうが騒がしくなり、別のスタッフが電話を代わります。
「大変申し訳ございません、お客様！私、責任者の飯田と申します！」

違う人が対応してくれてなんとか

「大変申し訳ございません！こちらの確認ミスでございます！必ずオプションサービスをおつけいたしますので！」
「あ…ありがとうございます…」
ひと悶着ありましたが、オプションはなんとかつけてもらえることになりました。

電話を終えた私と夫は、揃って大きく息を吐きます。

しかし、電話対応したスタッフ本人は反省していたのでしょうか…？
楽しみな旅行の計画に、暗雲が立ち込めているのを感じずにはいられませんでした。

旅行先のホテルの予約トラブルで、スタッフの理不尽な対応に憤慨した体験談でした。
旅行の予約内容に誤りが見つかったとき、役立つ3つのアドバイスを紹介します。

1．電話予約の直後に、話した内容をメモしておく

電話予約は記録が残りにくいため、後から「言った・言わない」の水掛け論になりがちです。
予約後すぐに、日時・担当者名・伝えた内容・確認された内容を書き留めておきましょう。

2．確認メールが届いたら、その日のうちに全項目を照合する

メールを見て初めて気づくミスは少なくありません。
届いたその日のうちに、プラン・人数・日付・オプションを一つずつ確認する習慣をつけておくと、出発直前に慌てずに済みます。

3．窓口担当者が取り合わない場合は、責任者への交代を求める

現場のスタッフに判断権限がないケースは多く、いくら話しても解決しないことがあります。
「責任者の方にお話しさせていただけますか」と落ち着いて伝えることが、解決への近道です。

せっかくの旅行を楽しむためにも、トラブルには冷静さを忘れずに対応しましょう。

作画：Yukko
※愛カツ編集部が独自に収集した実際の体験談をもとに記事化しています
※この記事は一部AIを使用し作成しています